さくら市まとめ：栃木県内でカスハラ対策を強化
栃木県では、自治体がカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策を強化しています。2024年4月から塩谷町と高根沢町が、名字だけの名札に切り替えました。この簡素化は、25市町中22で導入されることになります。
この対策の目的は、SNSで名前を公表されたり、ネット検索で個人を特定されないようにするためです。職員の安全を守ることが大切とされています。
栃木県内では、小山市など13自治体が2023～24年度に、職員にカスハラ経験の有無を問うアンケートを行いました。回答した896人のうち34.6%の310人が「直近2年以内にカスハラを受けた」と答えました。
印象に残ったカスハラ事案として、「侮辱・大声で威圧するなど乱暴な行為」「何度も同じ内容を繰り返すクレーム」が目立つことがわかりました。回答の自由記述には「家族に危害を加える」というような行為も報告され、「深刻な結果が出たとうけとめた」と市人事課は話しています。
栃木県では、カスハラ対策として、対応方針の作成や対応マニュアル作りが10以上の自治体で進んでいます。鹿沼市では「市カスタマーハラスメント基本対応方針」の運用を始めました。
さくら市民の皆さんも、公務員にカスハラしたことがあるという人はいませんか？実は、公務員へのカスハラには納税者の立場から「公務員が住民に奉仕するのは当然」という意識があると言われています。やり取りの少しのズレで怒りに発展しかねないため、職員を守るために業種の特性に応じた対応フロー作成も必要です。
一方で「あいまいな基準でカスハラと決めつけることは、住民の正当な権利を損なう恐れがある」と指摘する専門家もいます。行政側には要求の正当性を的確に見極め、状況に応じた適切なコミュニケーションが求められます。
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