エプコグループは、2023年4月から新しい問い合わせ対応システムを導入しました。従来、定型的な質問に占める割合が3～4割だったため、回答スピードと時間外の対応を実現することで顧客満足度向上を目指しています。
AIは感情理解や配慮に苦手な分野では人間の役割が必要であることから、AIと人間が共存し、誰でも対応可能な仕組みを構築しました。コミュニケーションのテキスト化とセルフエディット機能を重視し、柔軟かつ効率的な運用に貢献しています。
また、電話を好まないユーザーへの対応として、チャットやメールなどの選択肢を拡大し、ユーザーファーストなサービス提供を目指しています。さらに、聴覚に不安のある方にも新しい働き方を提案できる社会貢献の一環として挑戦を続けています。
この取り組みは、株式会社エプコのH-M事業部 金沢オペレーションセンター2Ds推進チーム チームリーダー中山祐一様に話を伺いました。
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